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客之家居家在线客服升级服务体验新篇章

2024-11-01 23:55:31编辑:xzxzx

细节决定成败,服务细节往往能为客户带来极大的感动,为企业赢得长期顾客。下面是我整理的两篇关于感动顾客服务细节的文章,供您参考。

文章一:一张卡片凝聚深情

一张小小的便民卡片,背后蕴含着深深的服务理念和情感。一次偶然的机会,我去一家饭店用餐,收到了他们赠送的一张卡片,上面不仅有饭店的基本信息,还有一句引起我注意的话:诚邀顾客推荐菜谱,推荐达标有精美礼品。这次经历让我深受启发,我开始印制自己的便民服务小卡片,包括商店信息以及送货上门的服务承诺。

卡片的发送受到了广大顾客的欢迎,特别是中老年顾客。他们只需拨打卡片上的电话,我们就能为他们送去所需商品。一张小小的卡片不仅救了张大娘的命,还为我赢得了许多忠诚的顾客。在此基础上,我又印制了生日贺卡,为每位顾客送上祝福和礼品,进一步拉近了与顾客的距离。

这些卡片虽然成本不高,但却充满了深情厚意,让顾客在不经意间感受到意外的感动。它们成为了我与顾客之间情感的纽带,凝聚了最真诚的情感,也给我的店铺增添了温暖的气息。

文章二:一个电话拉近距离

在商战中,攻心为上,只有得到顾客的心,才能赢得他们的信任和忠诚。许多成功商家的经验告诉我们,把顾客当作朋友,是商业成功的关键。而打电话是与客户保持联系的最有效方法之一。

适时、恰当地给客户打电话,可以逐步加深客户对你的印象,建立互信关系。例如,当客户李大哥的女儿生孩子时,我打去电话问候并送上一束鲜花,让他感受到了我的关心。这样的举动不仅让我和李大哥的感情更进一步,还为他购买更多商品提供了机会。

另一个例子是,当客户身体不舒服或遇到其他困难时,打电话关心他们甚至他们的家人,也能拉近彼此的距离。一个电话的问候和关心,有时比大鱼大肉的应酬更能打动人心。这些看似简单的举动,实际上展示了最诚挚的祝愿和关怀,为商业合作增添了温暖和人情味。

在阴沉的天空下,绵绵细雨如注。繁忙的商店中,人们正忙于各自的购物事务。突然,雷声隆隆,雨势加大,许多没有带雨具的顾客只能无奈地在商店门口等待。看到这一幕,店主决定采取行动。

店主走出柜台,热情地邀请顾客们到休息区坐下,并为他们每人端上一杯热茶。从阅读架上取下报刊、杂志和商品宣传资料供他们阅读。对于一位焦急的女孩,店主更是主动询问情况,然后毫不犹豫地把自己备用的雨伞递给她,让她安心出门。

店主的行为感动了其他顾客,他们纷纷向店主借伞。店主拿出自己平时备用的几把雨伞,尽量满足他们的需求。对于一位急需出行的顾客没有拿到伞,店主更是把自己的电动车雨披也递给他,尽管这意味着他自己出门时可能没有了雨具。店主笑着说:“不要紧的,也许等我想出去的时候,雨就停了呢。”这种真诚的服务让顾客深受感动。

一、服务核心理念:

顾客至上!始终尊重顾客的意见和需求,将顾客视为朋友,提供贴心服务。

二、顾客服务定义:

顾客服务是为了支持公司的核心产品,满足各种顾客咨询和回应需求而提供的一系列服务。

三、顾客关系概述:

顾客包括现有顾客、潜在顾客和企业合作伙伴。我们的目标是满足顾客需求,增加新顾客,保持现有顾客忠诚度,并改善顾客关系。

四、服务流程:

1. 欢迎顾客

2. 了解顾客需求

3. 满足或超越顾客期望

4. 确认顾客满意度

五、顾客到店的目的:

了解顾客的需求,包括个人需求、实际需求和两者兼顾的需求。

六、不同类型的顾客表现:

了解你所面对的顾客类型,有助于你更好地应对他们。包括称赞者、最满意的客人、投诉者和沉默的顾客等。

七、顾客服务标准:

1. 当与顾客眼神交汇时,亲切问候。

2. 当顾客购物时手中超过三样商品,主动提供购物篮。

3. 遇特殊情况,要站在顾客的立场优先考虑。

八、迎宾口语练习:

常用的迎宾口语,如“您好,欢迎光临”、“请您稍等”等。

九、结账标准口语:

在结账过程中使用的标准口语,包括询问是否需要购物袋、找零等。

情境例子(实例演练):

苹果公司通过电视广告展示iPad的行销策略,鼓励顾客在赏玩期间不满意可退货。在台湾的新光三越百货,通过定制服务与名牌策略合作,实现CRM中的特别订做顾客管理。这些实例都展示了现代顾客服务的实际应用。

关于顾客服务的进一步解释和参考网址:

1. 当您在房间中发现花卉,即刻为客人准备花瓶,协助摆放,并送上小费与养花的小费,祝愿客人在此居住愉快。

2. 若客人在整理房间时身体不适,我们应主动询问状况,并引领他们前往酒店诊所。

3. 若有老人入住,我们会给予协助与陪伴,询问是否需要老花镜,并在床头柜旁放置一盏灯以方便阅读。

4. 遇到携带行李的客人,我们立刻暂停手头工作,询问需求。若客人无需帮助搬运行李,我们会礼貌地等待客人乘坐电梯并祝愿旅途愉快。

5. 对于饮酒过量的客人,我们迅速提供解酒药物和绿茶,并在床头放置垃圾桶与湿毛巾、面巾纸。

6. 在清洁房间时,若发现客人将尾巾置于被子上,我们会立即添加一床被子以满足客人的需求。

7. 若发现客人携带有婴儿,我们会主动询问是否需要提供婴儿床。

8. 若房间温度过低,我们会主动提供感冒药并关心客人的身体状况,同时提醒客人注意房间内的温度调节。

9. 当外头下雨而客人准备出门时,我们会提醒他们带伞或提供酒店雨伞。

10. 若发现客人的皮鞋有污垢,我们会主动擦亮并告知客人:“您的皮鞋已为您精心擦亮,现在放置在XX处”。

11. 当客人使用电脑或其他充电设备时,我们会在他们离开房间时为其插上电源保持设备电量充足。

12. 早晨客人离开房间前,我们会主动询问是否需要帮助或退房。若需退房,我们会迅速办理手续以减少等待时间。

13. 对于带有小孩儿的客人,我们会准备漫画书、玩具、儿童拖鞋和枕头等以增添孩子的乐趣。

14. 若发现客人的湿衣服留在房内,我们会主动清洗。对于常客,我们会将洗净的衣服送至洗衣房晾干。

15. 我们会预先为房间喷洒空气清新剂,确保电水壶装满饮用水并插好电源。同时确保房间内的设备如电视、空调等都已开启并运行正常。

16. 在客人的生日之际,我们会送上生日贺卡以表达我们的祝福和关心。

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